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国网湖北电力重构供电服务业务流程故障接单响应提速至3分钟

  4月1日,在为居民恢复供电后,国网湖北电力抢修人员收到了居民“雪糕还没化,电就已恢复”的满意评价。从感知故障到抢修完成,总计53分钟,这样让居民满意的速度,得益于国网湖北电力对供电服务组织机构和业务流程的重构和优化。

  2021年9月以来,国网湖北电力坚持践行“人民电业为人民”的企业宗旨,加快服务模式转型,构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务指挥体系,建成“1+14+80”的省市县三级供电服务指挥中心,组建147个城区低压网格化供电服务站和108个配网抢修班,由供电服务指挥中心直接指挥,开展全天候的停电抢修服务。

  供电服务指挥中心直接指挥的扁平化模式,辅以故障和人员精准定位的信息化手段,便可以实现“可视化、精准化”派单,抢修工单由供指中心直接派发给离故障最近的抢修人员,派发工单流程减少50%,服务响应速度提升50%。以武汉为例,2021年国网武汉供电公司全年抢修工单近4万笔,平均接单响应速度由2020年的9分钟提升至3分钟,平均到达现场时间缩短约6分钟。在派发抢修工单的同时,供电服务指挥中心会通过手机APP将停电原因、恢复时间、抢修进程向客户主动推送,减少用户停电等待焦虑情绪。

  为了能够快速响应群众的各类用电需求,供电服务站在设置之初便充分考虑服务半径、服务客户数、融入政府网格、社会网格等问题,实现了服务半径更小、服务响应速度更快,打造了民众身边的电力“第一出警梯队”。

  “我们在每个台区变压器处,客户表箱、村部等醒目位置均张贴了公示牌和‘连心服务卡’,让群众熟知我们的联系方式,我们也积极加入到各大社区网格群中,及时答复客户用电问题和诉求。”国网咸宁市高新区中心网格员陈宏明谈到网格化服务时说。

  故障派单更顺了,抢修速度更快了,停电时间更短了,服务满意度自然就更高。仅今年1-3月,全省95598投诉量同比下降95.81%,故障平均修复时长同比缩短36.07%。(柴文琪、陶苏源、李俊峰)

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